售后服务业务结构性调整。2007年，由保内、保外与新兴服务构成的手机售后服务业务结构发生变化，新兴服务已经超越保内服务成为第二大售后服务主体，其比例已经达到23.9%。由于手机性价比大幅提高，用户换机比例缩短，三包范围内的需要大为降低，尽管近年来手机销量规模化增长，但售后服务市场没有出现类似的现象。在保外服务方面，手机厂商向维修网点提供的投入呈逐年下降的趋势并控制了高端的维修服务，在一定程度上挫伤了服务商的积极性，保外维修业务持续高速发展面临挑战。但不同于维修服务的发展现状，由于增值业务高附加值，内容增值服务为主的软性服务市场规模不断扩大，成为服务市场的新求点。

 
　　                                                                图2 2004-2007年中国手机售后服务结构
                                                                              数据来源：赛迪顾问 2008，06

　　新兴服务需求涌现。手机成为个人娱乐与信息终端趋势明显，手机服务需求范围延伸和概念扩展，“服务只是售后服务、只是终端产品的延伸和补充”的观念正在被打破，个性化的手机服务需求不断涌现，如手机美容、附件配置、多媒体下载、手机参数设置、应用软件服务等，并且呈现出爆发式增长的态势，2007年新兴服务的比重达到23.9%。

　　3G时代的来临，多媒体手机在为彩信、游戏、视频剪辑播放等多媒体应用提供基本硬件平台的同时，也在激发消费者对于增值服务的广泛诉求，以附件销售、内容增值服务为主的软性服务市场规模不断扩大，有望成为服务领域新的增长点，服务内容正在发生结构性变化，手机服务内容将从硬性的维修服务过渡到软性增值服务上。与此同时，手机厂商也在积极顺应手机服务内容结构性的变化，将手机服务内容延伸，如诺基亚的手机博客网络及互联网转型战略、海尔手机建立的增值服务体验中心、索尼爱立信推行的手机软件自主更新服务等。

　　服务产业链发展现状与特点

　　从中国手机售后服务产业链结构来看，第一、厂商仍占据售后服务产业的主导地位。厂商负责厂商直销、代理销售及定制手机的维修服务，并将大部分手机维修业务外包给专业服务提供商，而对于高端维修业务，手机厂商基本上没有对外开放，大部分仍以返厂维修的方式实现;第二、专业服务提供商发展空间广阔。这些服务商在专业、技术、人才等方面有较强优势，因此能在更大范围内满足用户需求，能够为消费者提供专业、便捷和个性化的售后服务;第三、运营商售后服务需求扩大。随着定制手机规模增大及增值业务种类增多，与运营商直接或者间接相关的服务需求将增多。

                                                                图3 2007年中国手机售后服务产业链结构图

　　                                                                    数据来源：赛迪顾问 2008，06

　　多元化与差异化策略积极提升服务体系价值。为了提升品牌价值与顾客产品满意度，大部分手机厂商一直致力于提升售后维修服务水平和质量，其主要形式为厂商自建服务中心或将业务外包给专业的服务提供商，并对专业服务提供商监管服务和控制主要维修备件。但随着手机换机周期缩短与价格不断走低，用户的维修服务，尤其是保外维修服务需求不断降低，多数厂商售后服务体系亏损增加或者面临需要更多投入，促使手机厂商寻找更加多元化、差异化的服务方式提升售后服务体系的价值。

　　首先，手机厂商与服务提供商合作开展手机延保服务，进而提升保外业务收入。由于传统保外服务收费都由消费者承担，消费者选择维修服务地点较为分散，维修服务业务流失可能性增大。厂商通过延保服务模式，相应延长售后保修期限，相应拓宽服务内容，使消费者享受到更加经济、便捷服务的同时，最大限度地避免厂商保外业务量的流失，进而提升厂商售后服务体系的收入。